ETUDE DE CAS

Témoignage client Marks & Spencer​

Marks & Spencer, l’un des géants de la grande distribution au Royaume-Uni, accueille chaque semaine plus de 21 millions de clients dans ses magasins. Réputée pour l’élégance et la qualité de ses produits, l’enseigne commercialise des vêtements et des articles pour la maison, ainsi que des produits alimentaires. Adoptant une démarche responsable, elle s’approvisionne auprès de quelque 2000 fournisseurs dans le monde entier.

L’équipe de quatre experts en continuité d’activité de M&S vise à hisser l’enseigne au premier rang du secteur dans le domaine de la continuité. Cet objectif passe par l’intégration d’une culture de continuité d’activité à tous les niveaux du groupe, afin de garantir la mission affichée par l’enseigne : “protéger les personnes, la marque et les bénéfices“.

En 2007, lorsque le groupe M&S s’est mis en quête d’un prestataire en continuité d’activité, il s’est tourné vers Sungard Availability Services, entreprise dont le statut concordait avec le sien en termes de valeurs et d’envergure internationale.

John Frost, Responsable de la continuité d’activité, de la sécurité et des pertes chez M&S, confirme cette affinité entre les deux entreprises : “Je suis convaincu que nos deux sociétés ont un ADN commun autour des principes de service à la clientèle, valeur ajoutée, innovation et confiance, et je sais que je peux compter sur Sungard AS pour mener à bien sa mission“.

Pour que les membres clés des équipes soient disponibles au moment d’un sinistre et que la continuité des processus essentiels de production et de reprise d’activité soit assurée, il faut une solution globale et intégrée.

M&S l’a trouvée auprès de Sungard AS qui met à sa disposition ses positions de secours à travers le Royaume-Uni et l’Irlande, son service QuickShip pour la continuité téléphonique et ses services d’hébergement de réseaux pour la connectivité. M&S a également pour objectif d’automatiser et de rationaliser la gestion des processus de continuité en déployant le logiciel spécifique AssuranceCM. Grâce à cette combinaison de services, le groupe Marks & Spencer s’assure un fonctionnement en continu, au Royaume-Uni comme partout où il est présent dans le monde.

Interrogé sur les motivations de M&S au moment de renouveler le contrat initial pour deux années supplémentaires en 2010, John Frost est affirmatif : “Depuis plusieurs années, l’infrastructure de Sungard AS, la qualité de ses services étendus et variés, ainsi que les compétences et le professionnalisme de ses équipes, à tous les niveaux de l’entreprise, n’ont cessé de nous impressionner“.

Le programme de continuité s’inscrit dans une démarche pragmatique de l’enseigne. Ayant effectué des analyses d’impact sur l’activité à travers l’ensemble de ses services, M&S a identifié des priorités de reprise en tenant compte d’objectifs réalistes en termes de temps et de délais et de points de reprise. Les plans reflètent ces priorités. Axés sur les actions, ils sont pratiques, prennent en compte les spécificités métier et sont faciles à mettre à jour.

Un programme de garantie fiable assure des tests approfondis : un exercice annuel mené en collaboration avec l’équipe de gestion de crise, des tests de secours des postes de travail et un programme de test des postes de travail en continu soumettant deux fois par an chaque domaine d’activité à des tests méthodiques.

Le « pack évac. » est l’une des innovations à la fois simple et efficace de M&S. Disponible dans chaque magasin, cette mallette rouge, clairement identifiable, contient les éléments essentiels en cas de crise.

Si M&S disposait déjà d’un programme de continuité éprouvé pour couvrir ses activités au Royaume-Uni, il n’en allait pas de même dans le reste du monde. En 2010, l’équipe chargée de la continuité d’activité s’est donc donné comme priorité d’atteindre le même niveau de préparation dans le reste du monde.

L’équipe a élaboré un système d’évaluation des objectifs pour mesurer la préparation de chaque activité (service, magasin, métier) à travers le monde entier, afin de pouvoir orienter les efforts en fonction des besoins.

M&S a fait preuve de réussite en intégrant la culture de la continuité d’activité à tous les niveaux de l’entreprise. Consciente que ses collaborateurs peuvent se retrouver en premier ligne en cas d’urgence – comme cela a été le cas lors des attentats de Londres – M&S accorde une grande importance à leur formation. En cas de crise, ceux-ci savent ainsi quoi faire pour assurer leur sécurité, mais aussi celle de leurs collègues et clients.

Au quotidien, la continuité d’activité fait partie intégrante des magasins et des dépôts, à travers des mesures telles que des cartes de contact en cas d’incident grave, une page dédiée dans le trimestriel de M&S, un portail de continuité d’activité sur l’intranet et des formations obligatoires.

Le programme de continuité de M&S est si efficace qu’il lui a permis de figurer parmi les finalistes dans la catégorie « Équipe de Continuité d’Activité de l’année » à l’occasion des BC Awards de 2011 qui ont vu John Frost remporter le titre de « Révélation de l’année ». Ce dernier résume en quelques mots l’étroite relation de collaboration qui s’est développée entre M&S et Sungard AS : “A mes yeux, Sungard AS est le partenaire de continuité d’activité par excellence“.

Résultats
  • Démultiplie la capacité d’une équipe réduite en interne
  • Préserve la réputation de M&S en matière de fiabilité et d’excellence de ses services client
  • Limite le risque d’interruption des opérations liées à l’activité
  • Évite les pertes financières et protège la valeur de l’action
  • Évite les pertes de parts de marché
  • Rassure les salariés, les fournisseurs et les intervenants
  • Offre une approche cohérente de la continuité d’activité à travers le monde

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