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Avec le prolongement de la pandémie de Covid-19, beaucoup de questions tournent autour de la « nouvelle normalité » des habitudes de travail et de la pertinence des bureaux traditionnels une fois que les confinements seront terminés et que les mesures de distanciation sociales seront assouplies.
TéléchargezAvec le prolongement de la pandémie de Covid-19, beaucoup de questions tournent autour de la « nouvelle normalité » des habitudes de travail et de la pertinence des bureaux traditionnels une fois que les confinements seront terminés et que les mesures de distanciation sociales seront assouplies. Certaines entreprises peuvent être tentées de penser que leurs dispositifs de secours utilisateurs ne sont plus aussi importants qu’auparavant et qu’ils font désormais double emploi. Ce raisonnement est à la fois prématuré et erroné.
Sungard AS Serviced Workplace – votre alternative en espace de bureau.
De nombreuses activités dépendent de ce que l’on pourrait appeler « l’efficacité de la collaboration », c’est-à-dire la vitesse à laquelle un groupe parvient à résoudre un problème. Pourquoi la distance semble-t-elle faire baisser l’efficacité de la collaboration ? Parce que la collaboration nécessite de communiquer, et la technologie de communication qui offre la connexion la plus rapide, la moins chère et la bande passante la plus importante reste – dans la plupart des cas - le bureau.
Bien que nous disposions de nombreux outils de communication (téléphones, salles de réunion virtuelles, vidéoconférences, etc.), ils sont loin d’être aussi rapides et efficaces que les interactions en face à face avec des collègues au bureau.
Pour de nombreuses fonctions– qu’il s’agisse des créatifs, de la finance, des centres de contact client, du juridique ou d’autres secteurs pour lesquelles partager un environnement de travail est essentiel –, le pire des moments pour dresser des obstacles à la collaboration sur le lieu de travail est la période qui vient juste après une crise.
Si de nombreuses entreprises ont abandonné l’ordinateur fixe au profit d’ordinateurs portables pour permettre aux collaborateurs d’être plus flexibles et plus efficaces, il est faux de croire que cela rend automatiquement une entreprise plus résiliente et capable de se rétablir rapidement.
Les conditions concernent :
Il s’agit là de conditions fondamentales qui exigent que vous ayez entrepris une analyse d’impact sur l’activité complète et que vous ayez non seulement intégré les bonnes stratégies pour votre équipe, mais que vous les ayez également mises en oeuvre.
Mais il est honnête de reconnaitre que les événements les plus perturbateurs n’arrivent pas avec un tel préavis et ne perturbent pas simultanément vos concurrents. Les incidents soudains et imprévisibles qui n’affecteront que votre organisation rendront les mesures d’urgence qui prennent du temps à se déployer probablement incapable d’assurer les niveaux de continuité requis pour assurer vos activités prioritaires les plus urgentes. Les clients ne seront probablement pas indulgents si vous êtes perçus comme n’ayant pas un niveau de résilience suffisant et de ce simple fait, la réputation de votre marque, qui a été bâtie avec soin pendant des années, peut être détruite en quelques heures. Les engagements de service (SLA) ainsi que les obligations contractuelles seront susceptibles d’être rompus. Les concurrents seront également susceptibles de profiter de votre incapacité à répondre aux besoins de vos clients et combleront le vide que vous avez laissé avec leurs propres produits/services.
Ainsi, dans le scénario beaucoup plus probable (hors évènement exceptionnel) d’une entreprise qui sera la seule à être perturbée par un incident imprévu , il est absolument impératif de continuer à fournir des produits et des services aux clients et de rester compétitif. C’est dans ces moments-là qu’il est vital de pouvoir basculer dans un environnement de travail hautement disponible, résilient, et doté de solutions de téléphonie et d’accès aux données de l’entreprise.
Le « bateau de sauvetage » (secours utilisateurs) qui est
entièrement équipé et qui peut être mis à l’eau dans un délai très court – quelles que soient les conditions météo – sera beaucoup plus efficace que s’il faut rebâtir à partir d’éléments disparates (le télétravail) au milieu de la tempête.
Le recul permet de comprendre bien des choses, et beaucoup de leçons seront tirées de l’expérience des entreprises pendant la pandémie de Covid-19. Mais certains enseignements sont d’ores et déjà évidents :
L’un des plus grands défis auxquels font face les équipes de management est de surveiller les activités de reprise et de coordonner les réponses sur un grand nombre de fonctions métier. Une communication efficace pendant un épisode de crise est essentielle. Non seulement pour capturer les données permettant de comprendre l’impact réel sur l’activité de l’entreprise, mais également pour donner aux collaborateurs les bonnes instructions quant aux activités qu’ils doivent relancer et être informé de ce dont ils ont besoin.
Nous avons déjà vu que tout obstacle en termes de communication et collaboration peut sérieusement entraver la reprise des activités prioritaires. Il en va de même pour la gestion d’une reprise lorsque les projecteurs sont braqués sur l’équipe de direction.
La nécessité de disposer d’un environnement de travail de secours où les activités de récupération sont réelles et visibles, où les communications sont instantanées et où les décisions peuvent être rapidement mises en oeuvre, est un besoin fondamental.
Pendant la pandémie de Covid-19, beaucoup d’entreprises ont fournis des équipements technologiques à leurs collaborateurs afin de leur permettre de télétravailler. Mais ces entreprises continuent-elles à innover et se développer, ou se contententelles de « garder les lumières allumées » ? Par exemple, la mise en place d’un centre d’appel dégradé - pour traiter les demandes clients en mode télétravail – peut très bien fonctionné dans une période où l’économie est au ralentie, mais n’est pas un modèle viable sur un marché concurrentiel où les demandes des clients sont à des niveaux « normaux ».
Il semble en outre que de nombreuses entreprises encouragent leurs clients à utiliser les espaces et les applications mobiles ou le ‘chat’, ce qui semble démontrer que le nombre réel de centres d’appels fonctionnels est beaucoup plus faible. Bien que cela puisse être une solution applicable à court terme pour garder la tête hors de l’eau pendant la pandémie, ce n’est pas un moyen pérenne de se rétablir lorsque la situation sera revenue à la normale. Encore une fois, le fait que la plupart des perturbations ne soient PAS des pandémies mondiales indiquent clairement que les options qui consistent simplement à « faire face » ne sont pas des stratégies de reprise viables ni même acceptables.
Dans la perspective des fermetures anticipées liées au COVID-19, de nombreuses organisations ont acheté des ordinateurs portables pour que leurs collaborateurs puissent télétravailler. Même si ces ordinateurs sont (pour l’instant) neufs et donc moins susceptibles de tomber en panne, cela augmente le nombre de périphériques dans le parc informatique de l’entreprise. La plupart de ces employés disposaient déjà de postes de travail, notamment avec des PC de bureau. Le nouvel équipement vient donc s’ajouter au parc informatique existant. À long terme, cette situation est-elle viable ? Des accords de maintenance sont-ils prévus lorsque les ordinateurs portables commenceront à tomber en panne ? Plus le temps passe, plus les frais généraux du service informatique peuvent être importants. Ce n’est pas le cas avec un contrat de secours utilisateurs avec un environnement de travail alternatif, au sein duquel le fournisseur de solution de secours utilisateurs (Sungard AS) fournit des actifs informatiques bien gérés et du personnel qualifié à un coût transparent et prévisible pour ses clients.
La stratégie de reprise d’activité en mode télétravail dépend d’un certain nombre de facteurs, mais une condition essentielle pour pouvoir télétravailler est que le domicile des collaborateurs soit fonctionnel et connecté.
Même les incidents relativement « mineurs » peuvent s’avérer difficiles à gérer pour un employé s’il est lui-même victime de l’événement. L’hypothèse selon laquelle ils seront « à la hauteur » et feront passer l’entreprise avant leur propre bien-être et celui de leur famille ne tient évidemment pas la route.
Des événements survenus en Amérique du Nord, tels que l’ouragan Sandy de 2012 qui a privé d’électricité six millions de foyers dans 15 États et dans le district de Columbia, ou l’ouragan Katrina qui a privé d’électricité environ trois millions de personnes, ne sont que deux exemples de situations où le
télétravail n’aurait probablement pas constitué une stratégie de reprise d’activité viable et où les sites de reprise de Sungard AS se sont avérés vitaux pour les entreprises touchées.